[GUIDE] Kom igång med självbetjäning

Självbetjäning är numera ett välkänt begrepp som finns i vår vardag. Om du åker till mataffären eller ska checka in på flygplatsen är det smidigt att välja självbetjäning. Det är enkelt och innebär oftast att du sparar tid.

Men bara för att dina medarbetare är omringade av självbetjäning på sin fritid, betyder inte det att de kommer vara mottagliga för det på jobbet. Det viktigaste är att tekniken och användarvänligheten uppfyller medarbetarnas förväntningar. Om självbetjäningen är mer komplicerad än att plocka upp telefonen för att ringa servicedesken kommer det sistnämnda göras allt som oftast.

Att säkerställa “användarvänligheten” är bara toppen av isberget för vad som behöver göras. Läs vidare så berättar vi vad du ska tänka på och vilka viktiga steg som behövs för att komma igång med självbetjäning.

Förstå vad självbetjäning är

För det första är det viktigt att inse vad självbetjäning är och förstå att självbetjäning kan vara en samling av ett antal olika funktioner.
Exempelvis:

• Möjligheten för anställda att lägga upp ett servicedesk-ärende
• Hantering av tillgångar
• Återställning av lösenord
• Tillgång till nedladdning av filer
• Beställa kontorsmaterial och utrustning
• Lägga in semester och frånvaro

Det är också viktigt att alla berörda parter förstår vad självbetjäning kommer innebära för din organisation.

Se inte självbetjäning endast som ett teknikprojekt

Ett av de vanligaste misstagen som många gör med självbetjäning är att se det som ett teknikprojekt, snarare än ett affärsprojekt. Naturligtvis finns det ett stort intresse för bland annat IT och HR att börja med självbetjäning då det sparar dem mycket tid. Men om ingen använder det kommer tiden som läggs ner på projektet vara bortkastad.

Några viktiga frågeställningar att besvara är:

• Vad skapar självbetjäningen för värde för mig som slutanvändare?
• Kommer det innebära att jag snabbare kan få hjälp när problem uppstår, eller kommer det spara tid för mig att utföra vissa arbetsuppgifter?

Sälj fördelarna med självbetjäning till alla intressenter

Det är viktigt att se till att alla intressenter, inklusive slutanvändarna förstår fördelarna med självbetjäning, och hur det kommer underlätta deras arbetsvardag.

• Slutanvändare, det är viktigt att rådgöra med dessa under hela projektet. Detta kommer säkerställa att den lösning du levererar kommer uppfylla deras behov.
• Servicedesk, teknisk support som hjälper till att prioritera vilka funktioner som ska inkluderas tidigt i faserna och vad som kan vänta med till senare.
• IT- och HR-avdelning, eftersom självbetjäning sannolikt kommer ha en dominoeffekt på hur IT och HR hanterar ärenden inom organisationen.

Fokusera på användarupplevelsen

Användarupplevelse (UX) är mer än bara en snygg portal. Visst är det trevligt att få det att se snyggt ut, men det måste också vara enkelt att använda. Och framförallt ska funktionerna göra livet enklare för dina anställda.

Om du har en snyggt designad portal som är svår att navigera och det är komplicerat för medarbetarna att hitta det som behövs, kommer de troligen bara ge upp och ringa support istället. I slutändan räcker det med en dålig användarupplevelse för att driva bort slutanvändarna. Då landar du helt enkelt tillbaka på ruta ett igen.

Definiera dina mål för självbetjäning

För att komma igång med självbetjäning är det viktigt att definiera dina mål. Detta hjälper dig att förstå vilka resultat du hoppas kunna uppnå. Du bör tänka på följande frågor när du definierar dina mål:

• Vilka är företagets viktigaste prioriteringar?
• Vilka problem upplever dina anställda?
• Vad vill dina anställda ha?

Utvärdera din nuvarande miljö

Nu när du vet vad du hoppas uppnå med hjälp av självbetjäning är det dags att utvärdera din nuvarande miljö. Detta innebär att först identifiera era arbetsprocesser och sedan identifiera vad ni behöver er självbetjäningsportal till. Du kan använda dig av en checklista för underlätta utvärderingen.

Planera din resa för självbetjäning

När du vet vad du vill göra är det dags att planera din resa. Det kan bland annat handla om följande: Identifiera områden där:

• självbetjäning kommer att få störst effekt
• Identifiera områden där självbetjäning inte kommer att göra någon större skillnad
• Identifiera områden där mer fokus krävs.
• Identifiera intressenter som kommer att vara involverade.
• Identifiera områden där självbetjäning kommer att hjälpa dig att effektivisera processerna.
• Identifiering av områden där du behöver stöd.

Automatisera flöden

Konceptet med självbetjäning är att minska arbetsbelastningen för alla anställda. Istället för att din servicedesk ska behöva svara på samma frågor, ta itu med återkommande administratörsuppgifter eller åtgärda grundläggande tekniska problem, kan personerna på servicedesk lägga mer tid på att hantera fler telefonsamtal och hantera mer komplexa problem.

Detta kan dock bara fungera bra när du automatiserar dina arbetsflöden. Dina anställda ska kunna beställa ny IT-utrustning, återställa sitt eget lösenord eller fixa en långsam PC utan att IT-personalen behöver vara delaktiga överhuvudtaget.

Utbilda dina anställda

När du väl har implementerat din självbetjäning kan du inte bara förvänta dig att dina anställda ska börja använda den (oavsett hur bra och modern tekniken är). Istället måste du utbilda dem och visa hur man går tillväga. Viktigt att inte glömma bort i utbildningen är att visa hur och varför självbetjäningen kommer underlätta för de anställda.

Det är ett pågående arbete

Det här kan vara det viktigaste tipset jag ger dig. Gör inte misstaget med att lägga ner massor av tid och ansträngning på att utforma och implementera en ny självbetjäningsportal och sedan bara gå vidare till nästa ”IT-projekt”.

Självbetjäningen måste granskas regelbundet för att säkerställa att dina anställdas behov uppfylls. Både organisationen och medarbetarnas förväntningar och önskningar kan förändras snabbt, din självbetjäning kommer sannolikt att behöva justeras ofta för att hänga med.

Det bästa sättet att göra det på är att be om feedback från dina anställda och använda det som en grund för att driva dina förbättringsplaner.

Slutsats

I dagens digitala värld är självbetjäning en viktig drivkraft för digital transformation. Fördelarna med självbetjäning blir allt tydligare, från minskade kostnader och ökad effektivitet till minskade risker och snabbare processer. I dagens värld blir organisationer allt mer digitaliserade. Konsumenterna efterfrågar fler tjänster online, vilket innebär att det finns ett behov av att företagen tar till sig den digitala transformationen. Dessutom är självbetjäning ett utmärkt sätt att minska kostnaderna och effektivisera dina affärsprocesser.